Les entreprises ne sont pas à l’abri des crises, qu’elles soient internes ou externes. Ces situations complexes et potentiellement dommageables nécessitent une communication de crise bien maîtrisée. Pour ce faire, il est essentiel de suivre quelques bonnes pratiques afin de réagir rapidement et adéquatement face à ces défis.
1. Préparer un plan de communication de crise en amont
Pour gérer efficacement une situation de crise, il est primordial d’avoir un plan de communication de crise préalablement établi. Ce plan doit prendre en compte les différents scénarios possibles, mais aussi les acteurs concernés au sein de l’entreprise et les moyens de communication à privilégier.
a. Identifier les risques potentiels
Il est important de mener une analyse des risques potentiels auxquels l’entreprise pourrait être confrontée. Cette étape permettra de déterminer les axes de communication prioritaires en cas de crise et d’établir une feuille de route.
b. Définir les rôles et responsabilités
Dans le cadre du plan de communication, il convient de désigner une équipe de gestion de crise et de préciser les rôles et responsabilités de chacun. Cela permet de garantir une réaction rapide et cohérente en cas de besoin.
c. Choisir les canaux de communication
Le plan de communication doit également prévoir les canaux de communication à utiliser pour diffuser les messages en cas de crise. Il peut s’agir des médias traditionnels, des réseaux sociaux ou encore d’un site internet dédié.
2. Réagir rapidement et avec transparence
Dans une situation de crise, la réactivité est essentielle. Il convient alors de communiquer rapidement et de manière transparente sur les faits et les mesures prises par l’entreprise.
a. Informer les parties prenantes
Les parties prenantes, telles que les clients, les employés ou les fournisseurs, doivent être informées dès que possible de la situation. Cette démarche permettra de rassurer ces acteurs et d’éviter la propagation de rumeurs.
b. Adapter le message selon les cibles
Il est important de prendre en compte les spécificités de chaque groupe de parties prenantes pour adapter le discours en conséquence. Ainsi, le message destiné aux employés ne sera pas le même que celui adressé aux clients ou aux médias.
3. Gérer efficacement les relations avec les médias
Les médias jouent un rôle crucial dans la communication de crise. Ils peuvent contribuer à amplifier ou atténuer les effets négatifs de la situation. Il est donc primordial de maîtriser les échanges avec eux.
a. Désigner un porte-parole unique
Dans un contexte de crise, il est important de centraliser la communication vers les médias à travers un porte-parole unique. Cette personne sera chargée de diffuser les informations officielles et de répondre aux questions des journalistes.
b. Préparer un kit média
Pour faciliter les relations avec les médias, il est recommandé de préparer un kit média contenant tous les éléments clés liés à la situation : communiqués de presse, infographies, vidéos explicatives, etc.
4. Utiliser les réseaux sociaux à bon escient
Les réseaux sociaux peuvent être un atout majeur dans la gestion d’une communication de crise, à condition de les utiliser correctement. Ils permettent une diffusion rapide et large de l’information, mais peuvent également générer du stress et de la désinformation si leur utilisation n’est pas maîtrisée.
a. Contrôler l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux
Il est important de surveiller en temps réel ce qui se dit sur l’entreprise et d’intervenir rapidement en cas de commentaire négatif. Cela peut passer par la publication de messages clarifiant la situation ou la prise de contact directe avec les auteurs des commentaires.
b. Ne pas négliger le dialogue avec les internautes
Le dialogue avec les internautes peut être bénéfique pour rassurer les parties prenantes et dissiper les fausses informations. Il ne faut donc pas hésiter à répondre aux questions et à encourager les échanges constructifs sur les réseaux sociaux.
5. Evaluer et adapter la stratégie de communication
Tout au long de la gestion de crise, il est essentiel de suivre l’évolution de la situation et d’adapter la stratégie de communication en conséquence. Cela permettra d’optimiser l’efficacité des messages diffusés et de maîtriser l’image de l’entreprise.
a. Analyser les retombées médiatiques
Il convient de mesurer régulièrement l’impact de la communication de crise sur les médias et les réseaux sociaux afin d’ajuster le plan de communication si nécessaire. Cette analyse peut se baser sur des indicateurs tels que la tonalité des articles, le nombre de mentions ou encore l’évolution du sentiment général vis-à-vis de l’entreprise.
b. Tirer les enseignements de la crise
Une fois la crise résolue, il est important de mener un bilan pour identifier les points forts et les axes d’amélioration de la communication de crise. Ces enseignements pourront être intégrés dans la mise à jour du plan de communication et servir lors de futures situations difficiles.
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